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提升银行服务效率

上一篇 作者: 来源: [890期 A22] 更新日期:2016-04-15 下一篇

与人们所熟知的自动柜员机(ATM)相比较,视频柜员机(VTM)从外观上看多了视频通信功能,同时也加入了身份认证等高级功能模块,但是二者的差别还是很大的。例如,VTM 对视频通信技术的集成,并不是简单地接入银行客服与要办理业务客户之间的对话机制,而是在此基础上进行更合理的营业员管理机制。其实现的多方视频通话也能使银行的金融顾问随时随地加入到客户办理业务的过程,大大方便了银行与客户,是能促成多方共赢的技术与服务机制。就功能模块的添加来说,VTM的灵活性和伸缩性要大很多。国内银行业从2011年开始小规模试点VTM,经过多年的发展,渐渐被国内银行纳入普及考量。从全球来看,VTM已经在多个国家投入使用,包括美国、阿联酋、土耳其、巴西等。国内对于VTM技术与设备的发展居于世界前列,不少国际与本土厂商都有参与。

VTM技术成熟

随着摄像头的设备升级,人们已经能用更小的摄像头拍摄更高清的画面。同时,网络通信的技术升级,则可以允许高清视频的实时传输。这样的技术进步使得人们越来越习惯进行视频通话,这样的交流体验当然比只有声音的通话更好。一方面视频通话的真实性让人们觉得能“见面”谈话,自然有更“靠谱”的感觉。另一方面,通过在办理银行业务的时候进行视频通话,用户能够更受“照顾”,从而提升银行用户的体验。

使用VTM在办理银行业务时,视频通话的质量受网络带宽的影响,用户体验的好坏一定程度上取决于视频通话的质量。平时使用ATM时,设备本身就要进行联网,而一台柜员机的响应速度就受网络带宽的牵制。目前来说,银行使用的通信网络能够应付ATM上面的业务。但涉及到VTM的使用时,由于办理的业务类型更多,加上身份验证模块的使用要与公安系统进行通信,一台VTM设备同一时间涉及的数据量也更多了,如何保证通信顺畅,也是设备的软硬件厂商亟待解决的问题。

面对这些挑战,总部位于美国的跨国公司Avaya就在通信解决方案上实现了以现有网络带宽下的高清视频通信,同时不会影响VTM设备的响应速度,延时极短。在此基础上,还能实现多方视频通话,构建“用户—营业员—金融顾问”的集体通话场景。通话质量方面,除了视频,声音传输也是重要部分。由于用户与VTM设备的距离比使用手机时嘴巴与话筒的距离远,以往用在手机的收音设备效果可能并不理想。因为用户说话的声音与背景音难以区分开,VTM设备在话筒收音的时候就需要更有针对性的降噪措施了。通过这样的解决方案,用户就能在VTM设备上办理90%传统银行网点的业务。

未来,更值得用户期待的是VTM人脸识别的功能。在生活越来越智能化的时代,无论是银行还是用户本身,对于信息安全和防盗的需求都在增大。当人脸识别以及指纹识别、声纹识别等功能都能有效地整合到银行业务处理过程中时,用户能够使用VTM设备就把需要的金融业务办理妥当,将有效地提高银行和用户双方的办事效率。另外,现在的智能手机上的设备精度也已经足够进行人脸识别、指纹识别,当结合到VTM的扫描、签约操作,银行业务才真正变得“随时随地”。

VTM普及的是服务

这些看似微不足道的方面,其实对于银行业务的用户体验有明显的影响:在用户仅有一台VTM设备的情况下,获得银行方面提供更详尽的业务信息极为重要。说到底,银行推出VTM设备除了技术上的提升以外,更多地意味着服务的提升。现代社会发展到一定程度下,满足银行业务需求的技术已经不是难题,那么服务内容及其质量就是银行争取客户的主要“卖点”。

在以往银行网点的传统营业模式中,用户一旦要办理存取款、转账以外的,要进行身份验证或了解更多细节的银行业务时,往往要与网点的营业员、经理进行交流,有时甚至需要预约金融顾问等等。而这样的业务在城市中似乎是理所当然的,但在偏远地区,同样的业务就未必有足够的人力或者足够资历的银行业务员去协助用户

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